DOCUMENTO CONTRACTUAL MARCO · RELACIONES COMERCIALES B2B

Términos y Condiciones de Prestación de Servicios

BPO de TI · Ciberseguridad y Softmat Secure Operations (SSO) · Infraestructura · ERP (Odoo) · Consultoría especializada

Vigencia: 26 de agosto de 2026 | Versión: 01 | Código: [Asignar por Control Documental]

Documento dirigido exclusivamente a clientes personas jurídicas (relación B2B)

Carrera 7B Bis # 126 - 36 Oficina 15, Bogotá – Colombia

1. Objeto y ámbito de aplicación

Los presentes Términos y Condiciones (los “Términos”) rigen la relación contractual entre SOFTMAT SERVICES SAS BIC (“SOFTMAT”, “SF”) y las personas jurídicas que contraten sus servicios (el “Cliente”), para la prestación de servicios de BPO de TI, ciberseguridad y seguridad de la información —incluyendo el portafolio de servicios administrados de monitoreo Softmat Secure Operations (“SSO”)—, infraestructura tecnológica, implementación e integración de ERP (Odoo), y consultoría tecnológica especializada.

Estos Términos aplican a la operación de SOFTMAT en Colombia y a su operación internacional en Canadá, Estados Unidos, Perú, México, Ecuador, Venezuela y demás jurisdicciones en las que SOFTMAT preste servicios.

Para cada servicio se suscribirá una Propuesta Comercial, una Orden de Servicio y/o un Contrato Marco de Prestación de Servicios, junto con los Anexos Técnicos aplicables y, cuando corresponda, un Acuerdo de Tratamiento de Datos (“DPA”). Dichos documentos se entienden incorporados a estos Términos por referencia. En caso de conflicto, prevalecerá lo pactado expresamente en el Contrato u Orden de Servicio específico sobre estos Términos y Condiciones generales.

2. Definiciones

3. Formación del contrato y condiciones de inicio (onboarding)

El contrato se perfecciona con la firma de la Orden de Servicio o Contrato correspondiente o, en su defecto, con el pago del primer periodo del Servicio o el inicio efectivo de su prestación, lo que ocurra primero. Ningún Servicio se activa sin Contrato y Orden de Servicio firmados.

Condiciones previas de activación — aplicables en particular a Softmat Secure Operations (SSO)

• Entrega por el Cliente del inventario completo de dispositivos a monitorear (firewalls, switches, access points, servidores).
• Provisión de accesos de solo lectura (credenciales de monitoreo) para cada dispositivo; no se requiere acceso administrativo completo en el Plan Essential.
• Conectividad de los equipos hacia la plataforma de monitoreo de SOFTMAT (VPN u otro mecanismo seguro acordado), a cargo del Cliente.
• Permiso de instalación y parametrización del agente de seguridad en los endpoints (Planes Business y Enterprise).
• IP fija y respuesta a solicitudes de PING en los equipos monitoreados, y apertura de los puertos requeridos para el funcionamiento del monitoreo.
• Contrato y Orden de Servicio firmados, y pago del primer mes de manera anticipada.

El tiempo de onboarding se define una vez SOFTMAT recibe el inventario completo de dispositivos y se confirma por escrito en la Propuesta Comercial; depende del volumen y la complejidad de la infraestructura a monitorear.

4. Descripción, alcance y exclusiones de los Servicios

Los Servicios de SOFTMAT se prestan de forma modular y escalonada. El alcance exacto, las funcionalidades incluidas y las exclusiones de cada Servicio o Plan se definen en la Propuesta Comercial y/o el Anexo Técnico correspondiente, documentos que se entienden incorporados a estos Términos por referencia. Ningún Servicio, entregable o disponibilidad no descritos expresamente en dichos documentos se considerará incluido; su prestación deberá cotizarse por separado.

4.1. Softmat Secure Operations (SSO)

SSO es el portafolio de servicios administrados de monitoreo y seguridad de SOFTMAT, que otorga al Cliente visibilidad permanente de su infraestructura tecnológica y protección activa frente a amenazas cibernéticas. SSO opera mediante el despliegue y la operación, por parte de SOFTMAT, de su propia plataforma tecnológica de monitoreo (herramientas de monitoreo de infraestructura y de seguridad de clase empresarial) sobre la infraestructura tecnológica del Cliente, la cual permanece en todo momento bajo la titularidad y responsabilidad de este último.

SSO se ofrece en los Planes Essential (NOC Básico), Business (NOC + SOC Lite) y Enterprise (SOC Administrado), cuyo alcance detallado, funcionalidades y niveles de servicio se describen en el Anexo Técnico “Softmat Secure Operations – Descripción de Servicios y Delimitación de Alcance” vigente al momento de la contratación, el cual prevalece sobre cualquier descripción general contenida en estos Términos.

4.2. Exclusiones universales de SSO — aplicables a todos los Planes

• Equipos no instalados ni conocidos por SOFTMAT, salvo que se realice el onboarding adicional correspondiente (cotizable por separado).
• Desarrollo o mantenimiento de software, aplicaciones web o sistemas internos del Cliente.
• Recuperación de datos ante desastres (backup y DR), que constituyen servicios separados.
• Soporte a usuarios finales (helpdesk de equipos de cómputo, instalación de programas, impresoras).
• Reconfiguración mayor de dispositivos (cambio de topología, migración de red).
• Certificaciones o auditorías formales (ISO 27001, SOC 2, PCI-DSS) sin un contrato específico para ello.
• Suministro o reemplazo de hardware físico (switches, firewalls, servidores).
• Gestión de proveedores externos de internet o telefonía.
• Administración, mantenimiento preventivo o actualización de la infraestructura del Cliente (parches, upgrades, configuración): SSO monitorea y detecta, no administra la infraestructura; dicha administración corresponde, en su caso, a un servicio de outsourcing de personal contratado por separado.

Estas exclusiones se entienden sin perjuicio de las exclusiones adicionales, propias de cada Plan, descritas en el Anexo Técnico vigente, el cual el Cliente declara conocer y aceptar al momento de suscribir la Orden de Servicio.

5. Niveles de servicio (SLA)

Los tiempos de respuesta y, cuando aplique, de resolución de SOFTMAT se rigen por el Anexo Técnico del Servicio y Plan contratados. Para SSO, el siguiente cuadro se incluye a título referencial e ilustrativo, y está sujeto al Anexo Técnico vigente al momento de la contratación:

* Los tiempos de resolución son objetivos y aplican exclusivamente al Plan Enterprise; están sujetos a la naturaleza del incidente y a la colaboración del Cliente (accesos, aprobación de cambios, disponibilidad de contacto técnico), y no aplican a incidentes que dependan de terceros (proveedor de internet, fabricante, proveedor de backup/DR).

Cierre automático por falta de respuesta del Cliente: si un ticket requiere información o validación del Cliente, SOFTMAT enviará hasta tres (3) recordatorios (días 1, 3 y 5 desde la solicitud); si al quinto día no hay respuesta, el ticket se cerrará automáticamente por falta de retroalimentación, sin perjuicio de que el Cliente pueda solicitar su reapertura indicando el número de caso de referencia.

6. Tarifas, facturación y forma de pago

• Los precios de los Servicios se expresan en pesos colombianos (COP), IVA incluido, salvo pacto distinto para clientes internacionales, quienes podrán ser facturados en dólares de los Estados Unidos (USD) u otra moneda que se acuerde expresamente.
• La activación del Servicio queda condicionada al pago anticipado del primer periodo de facturación.
• Los add-ons y servicios adicionales (ampliación de horario de cobertura, soporte presencial, horas de ingeniería especializada, pentesting adicional, capacitación, equipos o endpoints adicionales) se facturan por separado, según la tarifa vigente al momento de su solicitud.
• SOFTMAT podrá ajustar periódicamente sus tarifas en función del Índice de Precios al Consumidor (IPC), el Salario Mínimo Legal Vigente (SMLV) y el costo del talento especializado, previa notificación al Cliente con al menos treinta (30) días calendario de antelación a la fecha de renovación o al siguiente periodo de facturación.
• En caso de mora en el pago, SOFTMAT podrá cobrar intereses moratorios a la tasa máxima legal permitida y/o suspender el Servicio previa notificación al Cliente, sin perjuicio del cobro de las sumas adeudadas y de los demás derechos que le asistan.
• El Cliente autoriza a SOFTMAT para consultar su información financiera y crediticia, y para reportar, procesar y divulgar su comportamiento de pago —incluido el incumplimiento de sus obligaciones dinerarias— ante operadores de bancos de datos de información financiera, crediticia y comercial (centrales de riesgo), en los términos de la Ley 1266 de 2012 y de la Política de Tratamiento de la Información y Datos Personales de SOFTMAT, la cual describe, entre otros aspectos, el aviso previo de al menos veinte (20) días calendario que antecede a cualquier reporte negativo.

7. Vigencia, renovación y terminación

Los Servicios de SOFTMAT podrán contratarse bajo alguna de las siguientes modalidades, según se indique en la Orden de Servicio: (i) contratos a término fijo de uno o más años; (ii) bolsas o paquetes de horas; o (iii) servicios de renovación periódica (mensual u otra periodicidad pactada). Cada modalidad se sujeta a las reglas de vigencia y terminación descritas a continuación, además de las reglas comunes previstas al final de este numeral.

7.1. Contratos a término fijo (uno o más años)

• La vigencia será la indicada en la Orden de Servicio (uno, dos o más años, según se pacte).
• Durante el término contratado, el Cliente no podrá terminar el Contrato de manera anticipada ni sin justa causa; el compromiso de vigencia es en firme por el plazo pactado, salvo terminación por incumplimiento grave conforme al numeral 7.4.
• Si el Cliente decide no continuar con el Servicio al vencimiento del término, deberá notificarlo por escrito a SOFTMAT con una antelación mínima de sesenta (60) días calendario a la fecha de finalización pactada. A falta de dicho aviso dentro del término indicado, el Contrato se entenderá renovado automáticamente por un nuevo período igual al inicialmente pactado, en las mismas condiciones, salvo que la Orden de Servicio disponga otra cosa.
• SOFTMAT podrá, igualmente, dar aviso de no continuación con la misma antelación de sesenta (60) días, sin perjuicio de la terminación por incumplimiento grave del Cliente conforme al numeral 7.4.

7.2. Bolsas o paquetes de horas

• Las bolsas o paquetes de horas (por ejemplo, de soporte o de ingeniería especializada) tendrán una vigencia de uso de seis (6) meses contados desde la fecha de activación o compra, dentro de la cual el Cliente podrá consumir las horas contratadas.
• Vencido dicho término de seis (6) meses sin que las horas hayan sido utilizadas en su totalidad, las horas no consumidas se entenderán perdidas, sin lugar a compensación, devolución, acumulación ni extensión, salvo pacto expreso en contrario en la Orden de Servicio.
• El tiempo de soporte o de ingeniería prestado se descontará de la bolsa de horas en fracciones de hora completa, redondeando hacia arriba la fracción de hora efectivamente consumida, y no en fracciones de minutos o segundos (a modo de ejemplo, una atención de veinte (20) minutos descuenta una (1) hora completa de la bolsa).
• Las bolsas de horas no constituyen, por sí mismas, un servicio de monitoreo o disponibilidad continua, y no sustituyen los Planes de SSO ni el SLA correspondiente a estos; su alcance se limita a las horas de soporte o ingeniería efectivamente prestadas.

7.3. Servicios de renovación periódica (mensual u otra periodicidad)

• La vigencia inicial de cada Servicio contratado bajo esta modalidad será la indicada en la Orden de Servicio respectiva, y se renovará automáticamente por periodos iguales, salvo que cualquiera de las partes notifique su intención de no renovar con una antelación mínima de treinta (30) días calendario a la fecha de vencimiento.
• Cualquiera de las partes podrá terminar el Contrato sin justa causa mediante preaviso escrito con una antelación mínima de treinta (30) días calendario, sin perjuicio de las sumas causadas y pendientes de pago.

7.4. Terminación por incumplimiento (aplicable a todas las modalidades)

• Cualquiera de las partes podrá terminar anticipadamente el Contrato, cualquiera sea su modalidad, por incumplimiento grave de la otra parte, siempre que dicho incumplimiento no sea subsanado dentro de los quince (15) días calendario siguientes al requerimiento escrito de la parte cumplida.

7.5. Efectos de la terminación (aplicable a todas las modalidades)

Al finalizar el Contrato, por cualquier causa y bajo cualquier modalidad, SOFTMAT retirará los agentes de monitoreo instalados, revocará los accesos y credenciales que le hayan sido otorgados, y destruirá o devolverá, según instrucción del Cliente, la información y los datos personales tratados en desarrollo del Servicio, dentro de un plazo razonable no superior a treinta (30) días calendario, salvo obligación legal de conservación, en línea con la Política de Tratamiento de la Información y Datos Personales de SOFTMAT.

8. Obligaciones del Cliente

8.1. Obligaciones generales

• Mantener los equipos monitoreados con conectividad activa y abstenerse de realizar cambios no comunicados previamente a SOFTMAT.
• Informar a SOFTMAT, con antelación razonable, cualquier cambio mayor en su infraestructura (migraciones, expansiones, cambios de proveedor de internet).
• Designar un contacto técnico interno que reciba alertas y coordine las acciones que SOFTMAT requiera.
• Notificar oportunamente el inicio y el fin de mantenimientos programados sobre la infraestructura monitoreada.
• Responder los tickets dentro de los tiempos acordados para validar acciones o aprobar cambios (Planes Business y Enterprise), y participar en la revisión mensual de postura de seguridad cuando corresponda (Plan Enterprise).
• Cumplir sus obligaciones como Responsable del Tratamiento respecto de los datos personales alojados en su infraestructura, incluyendo contar con las autorizaciones y bases de licitud necesarias para que SOFTMAT pueda prestar el Servicio conforme a la ley aplicable.
• Garantizar la legalidad de la infraestructura, las licencias de software y la información que pone a disposición de SOFTMAT para la prestación del Servicio, manteniendo indemne a SOFTMAT frente a reclamaciones de terceros derivadas del incumplimiento de esta obligación.

8.2. Intervención de infraestructura civil y tecnológica

• Intervención de infraestructura civil: en los proyectos que requieran intervención sobre la estructura civil del Cliente para la instalación de cualquiera de las soluciones de SOFTMAT (por ejemplo, cableado, fijación de equipos u obras similares), el Cliente deberá designar un Encargado del Proyecto, quien será responsable de validar e indicar por escrito a SOFTMAT, antes del inicio de la intervención, los lugares o áreas restringidas o que no puedan ser intervenidas. SOFTMAT no será responsable por los daños o perjuicios derivados de la intervención de zonas que no hayan sido oportunamente informadas como restringidas por el Encargado del Proyecto.
• Intervención de infraestructura tecnológica: en los proyectos o actividades que impliquen intervención sobre la infraestructura tecnológica del Cliente (mantenimiento, configuración, migración u otras similares), el Cliente será responsable de realizar oportunamente, y antes del inicio de la intervención, los backups o copias de respaldo necesarios para conservar la integridad de su información, así como de designar un encargado responsable de coordinar dicha intervención con SOFTMAT. SOFTMAT no será responsable por la pérdida, alteración o indisponibilidad de información derivada de la ausencia o insuficiencia de dichos backups.

9. Obligaciones de SOFTMAT

• Mantener operativa la plataforma de monitoreo y las herramientas propias del Servicio contratado.
• Generar y escalar alertas conforme al SLA del Plan contratado.
• Entregar los reportes y demás entregables pactados en el Anexo Técnico correspondiente (por ejemplo, el reporte ejecutivo mensual y el registro de tickets en SSO).
• Actuar con la diligencia y el cuidado propios de un proveedor especializado en tecnología y ciberseguridad, sin que ello implique una obligación de resultado absoluta frente a la ocurrencia de incidentes de seguridad no imputables a SOFTMAT.

10. Auditoría, continuidad del negocio y seguros

10.1. Derecho de auditoría del Cliente

• El Cliente podrá solicitar a SOFTMAT, con una periodicidad razonable no superior a una (1) vez al año —salvo que un incidente de seguridad justifique una solicitud adicional—, evidencia razonable de los controles de seguridad, procesos y medidas implementadas para la prestación del Servicio contratado, incluyendo, cuando SOFTMAT cuente con ellos, informes de auditoría, certificaciones vigentes o resultados de evaluaciones de seguridad.
• Cuando el Cliente requiera una auditoría o visita presencial a las instalaciones de SOFTMAT, esta se coordinará con una antelación mínima de quince (15) días hábiles, se realizará en horario hábil, no deberá interferir de forma no razonable con la operación de SOFTMAT ni con la de sus demás clientes, y podrá estar sujeta a la firma de un acuerdo de confidencialidad adicional. Los costos de la auditoría serán asumidos por el Cliente, salvo pacto distinto.
• Los hallazgos de cualquier auditoría se tratarán como información confidencial conforme al numeral 11 (Confidencialidad).

10.2. Continuidad del negocio

• SOFTMAT mantendrá medidas razonables de continuidad y recuperación para su plataforma propia de monitoreo (las herramientas de monitoreo, detección y gestión utilizadas para prestar el Servicio), orientadas a minimizar interrupciones del Servicio.
• En caso de una interrupción prolongada de la plataforma de monitoreo que afecte la prestación del Servicio, SOFTMAT informará al Cliente dentro de un plazo razonable, indicando la causa, el impacto estimado y las medidas de contingencia adoptadas.
• Esta obligación no sustituye, y es independiente de, los planes de continuidad, recuperación ante desastres (DR) o respaldo de información que el propio Cliente deba mantener sobre su infraestructura, los cuales permanecen bajo su exclusiva responsabilidad conforme al numeral 8.2.

10.3. Residencia y ubicación de los datos

Los datos e información técnica recolectados por la plataforma de monitoreo de SOFTMAT se alojan y procesan en la ubicación que se indique en el Anexo Técnico aplicable. Cuando el Cliente requiera que dicha información se aloje o procese en una jurisdicción específica —por ejemplo, por razones regulatorias propias de su sector o país—, esta condición deberá pactarse expresamente en el Anexo Técnico o la Orden de Servicio correspondiente, pudiendo implicar condiciones comerciales distintas.

10.4. Personal con acceso privilegiado y seguros

• El personal de SOFTMAT con acceso a configuraciones críticas de seguridad del Cliente (en particular, en el Plan Enterprise de SSO) está sujeto a los procesos internos de verificación y a las obligaciones de confidencialidad de SOFTMAT descritas en el numeral 11.
• SOFTMAT mantendrá vigente una póliza de responsabilidad civil y/o de responsabilidad profesional tecnológica (ciberseguro), con coberturas razonables y acordes a la naturaleza y el alcance de los Servicios prestados, y suministrará al Cliente constancia de dicha póliza cuando este lo solicite razonablemente, sin que ello implique la divulgación de las condiciones comerciales confidenciales de la póliza.

11. Confidencialidad

Cada parte se obliga a mantener estricta confidencialidad sobre la información técnica, comercial, financiera y de seguridad a la que tenga acceso con ocasión del Contrato, absteniéndose de divulgarla a terceros sin autorización previa y escrita de la otra parte, durante la vigencia del Contrato y por un término de cinco (5) años contados desde su terminación, salvo para aquella información que, por su naturaleza (secretos empresariales, información técnica de seguridad), deba protegerse por un término indefinido o mientras conserve dicho carácter.

Régimen reforzado — accesos privilegiados en el Plan Enterprise de SSO

Cuando la remediación de hallazgos o el pentesting básico impliquen acceso a configuraciones críticas de seguridad (reglas de firewall, credenciales temporales, arquitectura de red), su ejecución estará sujeta, además, a las siguientes reglas, sin perjuicio de un anexo de confidencialidad específico que las partes puedan suscribir:

• No divulgación a terceros de las vulnerabilidades identificadas durante la remediación de hallazgos o el pentesting.
• Manejo seguro y uso exclusivo de las credenciales temporales otorgadas para el diagnóstico.
• Destrucción o devolución de la evidencia técnica levantada (capturas, configuraciones, hallazgos) al finalizar el respectivo engagement, salvo lo que deba conservarse por obligación contractual o legal.
• Responsabilidad limitada de SOFTMAT frente a los riesgos derivados de vulnerabilidades identificadas que el Cliente decida no remediar.
• La remediación incluida en el Plan Enterprise cubre exclusivamente los hallazgos detectados por la plataforma de monitoreo de SOFTMAT; un hardening integral de la infraestructura constituye un proyecto independiente que se cotiza aparte.

SOFTMAT hará firmar acuerdos de confidencialidad a sus colaboradores, contratistas y subencargados que tengan acceso a información o datos personales del Cliente en desarrollo del Servicio.

12. Protección de datos personales

• La prestación de los Servicios se sujeta a la Política de Tratamiento de la Información y Datos Personales de SOFTMAT, disponible en www.softmatservices.com, la cual se entiende incorporada por referencia a estos Términos.
• SOFTMAT actúa como Responsable respecto de los datos que recolecta directamente de sus clientes y contactos comerciales para la gestión de la relación comercial (facturación, contacto, cumplimiento normativo).
• SOFTMAT actúa como Encargado del Tratamiento respecto de los datos personales de terceros (por ejemplo, empleados del Cliente) a los que acceda con ocasión de la prestación de servicios de BPO de TI, ERP o SSO sobre la infraestructura del Cliente, conforme a las instrucciones de este último y en los términos previstos en la Política de Tratamiento de la Información y Datos Personales.
• Cuando el volumen, la sensibilidad o la naturaleza de los datos tratados lo ameriten, las partes podrán suscribir un Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) específico, el cual prevalecerá sobre esta sección en lo que le sea propio.
• Dada la operación de SOFTMAT en Colombia, Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica, los datos podrán ser transferidos o transmitidos internacionalmente para la ejecución del Contrato, en los términos previstos en la Política de Tratamiento de la Información y Datos Personales.
• La ubicación de alojamiento y procesamiento de los datos recolectados por la plataforma de monitoreo de SOFTMAT se rige por lo previsto en el numeral 10.3 (Residencia y ubicación de los datos).

13. Propiedad intelectual

• SOFTMAT conserva la titularidad exclusiva de su metodología, plataforma tecnológica (incluidas las configuraciones desarrolladas sobre sus herramientas de monitoreo y seguridad), know-how, marcas, reportes estandarizados y demás desarrollos propios, aun cuando sean utilizados en la prestación del Servicio al Cliente.
• El Cliente conserva la titularidad exclusiva de su infraestructura, datos e información.
• Ninguna disposición de estos Términos se entenderá como transferencia o licencia de derechos de propiedad intelectual distinta de la estrictamente necesaria para la prestación y el uso del Servicio contratado.

14. Cumplimiento normativo, sanciones internacionales y anticorrupción

• Cada parte declara que no se encuentra incluida en listas restrictivas o de control nacionales e internacionales (OFAC, ONU, DFAT, INTERPOL, UIAF, entre otras) y que cumplirá la normativa aplicable en materia de prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo.
• Cada parte se obliga a cumplir la normativa anticorrupción que le resulte aplicable, incluyendo, sin limitarse, la Ley 1778 de 2016 de Colombia y, cuando corresponda por la ubicación del Cliente o de la operación, la Foreign Corrupt Practices Act de los Estados Unidos y la Corruption of Foreign Public Officials Act de Canadá, absteniéndose de ofrecer, prometer o entregar, directa o indirectamente, dádivas o beneficios indebidos a funcionarios públicos o privados con ocasión de la relación comercial.
• Cada parte cumplirá los controles de exportación de tecnología que resulten aplicables a la transferencia de herramientas, información técnica o datos entre las jurisdicciones involucradas en la prestación del Servicio.

15. Limitación de responsabilidad

• En la máxima medida permitida por la ley aplicable, la responsabilidad total y acumulada de SOFTMAT frente al Cliente, por cualquier causa derivada del Contrato, no excederá el valor de las sumas efectivamente pagadas por el Cliente durante los seis (6) meses anteriores al hecho que originó el reclamo.
• SOFTMAT no será responsable por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de datos no imputable a su negligencia grave o dolo, ni por hechos de terceros (ataques cibernéticos ejecutados por terceros, fallas de proveedores de internet, fuerza mayor o caso fortuito), salvo que la ley aplicable disponga expresamente lo contrario.
• Se exceptúan de la limitación anterior los daños derivados de dolo, culpa grave, violación de las obligaciones de confidencialidad, o incumplimiento de la normativa de protección de datos personales, casos en los cuales aplicará el régimen general de responsabilidad civil.
• SOFTMAT recomienda a los Clientes de servicios de ciberseguridad contar con póliza de responsabilidad civil tecnológica o ciberseguro propio, y podrá exigir evidencia de dicha cobertura como condición para la contratación de determinados Servicios (por ejemplo, el Plan Enterprise de SSO).

16. Indemnización

16.1. Indemnización a cargo de SOFTMAT

SOFTMAT mantendrá indemne al Cliente frente a reclamos de terceros que alegen que la plataforma, las herramientas o la metodología propia utilizada por SOFTMAT para prestar el Servicio infringen derechos de propiedad intelectual de dichos terceros, siempre que el Cliente haya usado el Servicio conforme al Contrato y a estos Términos. Ante un reclamo de esta naturaleza, SOFTMAT podrá, a su elección, (i) obtener para el Cliente el derecho a continuar usando el elemento cuestionado, (ii) reemplazarlo o modificarlo para que deje de ser objeto de infracción sin degradar sustancialmente el Servicio, o (iii) terminar el Servicio afectado y reembolsar al Cliente las sumas prepagadas y no utilizadas correspondientes a dicho Servicio.

16.2. Indemnización a cargo del Cliente

El Cliente mantendrá indemne a SOFTMAT frente a reclamos de terceros derivados de: (i) la ilegalidad de la infraestructura, los datos o el contenido del Cliente, o la falta de las licencias, autorizaciones o bases de licitud necesarias sobre estos; (ii) el incumplimiento de las obligaciones del Cliente previstas en el numeral 8, incluidas las relativas a datos personales; o (iii) instrucciones impartidas por el Cliente a SOFTMAT cuyo cumplimiento de buena fe por parte de SOFTMAT origine el reclamo de un tercero.

16.3. Procedimiento

• La parte indemnizada notificará por escrito y sin demora injustificada a la parte indemnizante sobre el reclamo respectivo.
• La parte indemnizante asumirá la dirección de la defensa y cualquier negociación o transacción del reclamo, sin que la parte indemnizada pueda allanarse, transigir o reconocer responsabilidad sin el consentimiento previo de la parte indemnizante.
• La parte indemnizada prestará su colaboración razonable, a costa de la parte indemnizante, para la atención del reclamo.

17. Fuerza mayor

Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones cuando este obedezca a fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, sin limitarse, fallas masivas de internet no atribuibles a SOFTMAT, ataques cibernéticos a infraestructura crítica de terceros, actos de autoridad, desastres naturales, pandemias o conflictos sociales o armados, sin perjuicio del deber de la parte afectada de notificar oportunamente a la otra y de mitigar razonablemente los efectos del evento.

18. Legislación aplicable y resolución de conflictos

• Estos Términos y los Contratos derivados de ellos se rigen por las leyes de la República de Colombia, sin perjuicio de las normas de orden público de la jurisdicción del Cliente que resulten imperativamente aplicables.
• Las partes intentarán resolver cualquier controversia de manera directa y de buena fe dentro de los quince (15) días calendario siguientes a su surgimiento.
• De no lograrse un acuerdo directo, la controversia se someterá a arbitraje institucional ante el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, conforme a su reglamento vigente, con sede en Bogotá D.C., en idioma español y ante un (1) árbitro, salvo que las partes acuerden expresamente en el Contrato u Orden de Servicio un mecanismo distinto —por ejemplo, arbitraje internacional bajo las reglas de la Cámara de Comercio Internacional (ICC) para Contratos con Clientes domiciliados en Canadá o Estados Unidos—.
• Lo anterior no impide que cualquiera de las partes acuda a la jurisdicción ordinaria competente para solicitar medidas cautelares urgentes.

19. Idioma

Estos Términos se han redactado en español. En caso de existir una versión en otro idioma con fines informativos, prevalecerá la versión en español, salvo pacto expreso en contrario en el Contrato u Orden de Servicio respectivo.

20. Cesión

El Cliente no podrá ceder los derechos u obligaciones derivados del Contrato sin autorización previa y escrita de SOFTMAT. SOFTMAT podrá ceder el Contrato o subcontratar la prestación del Servicio a sociedades vinculadas o subencargados idóneos, garantizando en todo caso el cumplimiento de las obligaciones de confidencialidad y protección de datos personales previstas en estos Términos.

21. Modificaciones

SOFTMAT podrá modificar unilateralmente estos Términos, dando aviso previo al Cliente por los canales habituales de comunicación o mediante su publicación en www.softmatservices.com. Las modificaciones no serán retroactivas y no afectarán los Contratos u Órdenes de Servicio vigentes al momento de su publicación, salvo cuando la modificación derive de un cambio normativo de obligatorio cumplimiento.

22. Notificaciones

Toda notificación entre las partes se entenderá válidamente efectuada al correo electrónico y/o a la dirección física registrados en la Propuesta Comercial u Orden de Servicio correspondiente.

23. Disposiciones finales

Si alguna disposición de estos Términos resultare inválida, ilegal o inejecutable, dicha invalidez no afectará la validez de las demás disposiciones, que mantendrán su plena vigencia y efecto. Estos Términos, junto con la Propuesta Comercial, la Orden de Servicio, los Anexos Técnicos y, cuando aplique, el Acuerdo de Tratamiento de Datos, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes en relación con su objeto, y sustituyen cualquier entendimiento previo, verbal o escrito, sobre la misma materia.

24. Vigencia del documento

Estos Términos y Condiciones rigen a partir del 26 de agosto de 2026.